بازاریابی چندکاناله

بازاریابی چند کاناله چیست؟

امروزه بازاریابی چند کاناله به طور چشمگیری در میان بازاریابان برتر دنیا محبوب شده است. بازاریابی چند کاناله هنر استفاده ترکیبی از کانال‌های ارتباطی مستقیم و غیر مستقیم برای تعامل با مشتریان است. بازاریابی چند کاناله توسط بسیاری از سازمان‌ها این گونه تعریف شده است: برقراری ارتباط و بازاریابی برای پیش‌بینی و پیدا کردن مشتریان از طریق کانال‌های بیشمار آنلاین و آفلاین.

بازاریابی چند کاناله مفهومی است که در عصر چهارم بازاریابی مطرح شده است و به طراحی و برنامه ریزی کمپین های تبلیغاتی قابل اندازه گیری می پردازد که با ترکیب روش های بازاریابی سنتی و دیجیتال به دنبال تاثیرگذاری بیشتر روی مخاطب است. در واقع طبق دیدگاهی که در بازاریابی چند کاناله مطرح می شود، یک رسانه تبلیغاتی ممکن است به تنهایی تاثیر مستقیم قابل اندازه گیری در فروش شما نداشته باشد، اما اطلاع رسانی در آن رسانه تبلیغاتی باعث خواهد شد که فروش شما از سایر روش ها افزایش پیدا کند.

اگر داستان خرید یک مشتری را در نظر بگیریم، در اکثر کسب و کارها این اتفاق نمی افتد که مشتری از طریق یک آشنایی آنی و سریع، اقدام به خرید کند.

در بسیاری از مواقع صاحبان کسب و کار از طریق یک رسانه بخصوص اقدام به تبلیغات می کنند و انتظار نتیجه گیری آنی را دارند و این اتفاق نمی افتد. به عنوان مثال چند سال پیش شخصی از طریق پیامک اقدام به تبلیغ کسب و کار خود کرده بود و از اینکه سفارشی نداشت، تعجب می کرد. چنین دیدگاهی برای بسیاری از افراد وجود دارد و این تصور را دارند که اگر از طریق یک کانال بازاریابی، اقدام به تبلیغات و اطلاع رسانی کنند، کافی است و نتیجه لازم را خواهند گرفت. داستان خرید مشتری، فرآیندی است که از مرحله نیاز شروع می شود، سپس به آگاهی و تصمیم گیری به خرید منجر می شود.

در طول مسیری که مشتری می خواهد کالای بخصوصی را خریداری کند، از روش های مختلف به دنبال کسب آگاهی و اطلاعات در مورد کالای مورد نظر خود است و بندرت اتفاق می افتد که مشتری تنها با مشاهده یک تبلیغ، اقدام به خرید محصول کند.

شرکت میسیز در آمریکا متوجه شد که به ازای هر یک دلاری که برای سئو سایت خود هزینه می کند، فروش فروشگاه های فیزیکی شرکت به میزان شش دلار افزایش پیدا می کند. در واقع مسئولان شرکت متوجه شدند که مشتریان از طریق گوگل با شرکت آشنا می شوند و سپس به صورت حضوری به فروشگاه مراجعه می کنند و خرید می کنند.

فرض کنید یک خریدار تردمیل، ابتدا از طریق گوگل در مورد آن تحقیق می کند و با شرکتی آشنا می شود که فروشنده محصول است و اطلاعات خوبی در مورد آن ارائه کرده است، سپس در مسیر بازگشت به منزل در اتوبان، بیلبورد تبلیغاتی آن شرکت را می بیند. فردای آن روز در رادیو از فواید ورزش کردن می شنود و نهایتاً در پایان هفته پس از اینکه با یکی از دوستان خود مشورت می کند، تصمیم می گیرد به فروشگاه مورد نظر خود مراجعه کرده و محصول مورد نظر را خریداری کند. در واقع در این مثال هر کدام از کانال های مختلف بازاریابی به یکدیگر کمک کرده اند تا نهایتاً عملیات فروش اتفاق بیفتد.

مشتریان بندرت تمایل دارند از جایی خرید کنند که آن را نمی شناسند و در چنین حالتی اطمینان کمی نسبت به خرید دارند، بنابراین تمرکز روی یک کانال بخصوص بازاریابی، به عنوان مثال تبلیغات در شبکه های اجتماعی، گرچه ممکن است روی فروش تاثیرگذار باشد اما به تنهایی کافی نیست و برای شما فروش حداکثری ایجاد نمی کند.

در ساده‌ترین واژه، بازاریابی چندکاناله همه چیز در مورد انتخاب است. به عبارت دیگر بازاریاب، چند کانال ارتباطی مختلف را پیش روی مشتری می‌گذارد تا خودش انتخاب کند. در بازاریابی تک کاناله تنها یک راه ارتباطی وجود دارد و در صورتی که مخاطب به کانال مورد نظر دسترسی نداشته باشد، راه ارتباطی از بین رفته و در نتیجه میزان محبوبیت برند و محصول‌تان کاهش می‌یابد. مثالی برای بازاریابی چند کاناله؛ شما سایت فروشگاهی دارید و برای دسترسی به این فروشگاه هم سایت و هم اپلیکیشن موبایلی طراحی کرده‌اید. مشتریان شما بسته به انتخاب خود و سرعت اینترنت می‌توانند هر کدام از این راه‌ها انتخاب کنند و از فروشگاه شما خرید کنند.
ابزار های رایج برای بازاریابی چند کانال:

برای بازاریابی چند کاناله ،کانال های ارتباطی مختلفی وجود دارد که به اختصار تعدادی از رایج ترین ها را معرفی میکنیم:

• اپلیکشین ها:استفاده از اپلیکیشن های پیام رسان مثل تلگرام و یا اپلیکیشن های شبکه اجتماعی مثل اینستاگرام

• سایت:یکی از قدیمی ترین و اصیل ترین راه ها برای فروش،سایت های اینترنتی است

• فروشگاه و نمایشگاه:در روش های سنتی بازاریابی و فروش،فروشگاه و نمایشگاه از اجزاء اساسی هستند و از قدیم تا کنون وجود داشته اند و با پیشرفت علم و ظهور کانال های جدید،روش های جدید در کنار روش های قدیمی قرار گرفته اند و آنها را کامل کرده اند اما روش های قدیمی هنوز پابرجاست و حذف نشده است.
• تلفن:یکی دیگر از روش های سنتی بازاریابی است که با وجود معایبی که دارد اما هنوز هم مورد استفاده است.

• پیامک:این کانال بیشتر در کنار بازاریابی تلویزیونی کاربرد دارد به این صورت که در برنامه ها اعلام میکنند برای سفارش محصول عددی را پیامک کنید
• ایمیل:در این روش بازاریاب یک ایمیل تبلیغاتی برای مشتری مبفرستد و محصول خود را معرفی میکند و مشتری در صورت نیاز درخواست خرید خود را از طریق همان ایمیل ارسال میکند.

اهمیت بازاریابی چندکاناله

بازاریابی چند کاناله به این دلیل مهم است که شما باید در جایی که مشتریان تان هستند حضور داشته باشید. اگر به دلیل دیگری برای درک اهمیت بازاریابی چند کاناله نیاز دارید این را در نظر بگیرید که مشتریان بازاریابی چند کاناله 3 تا 4 برابر بیشتر از مشتریانی که از یک کانال استفاده می‌کنند وقت خود را در کانال‌ها می‌گذرانند.
شکی نیست که امروزه مشتریان کنترل بسیار بیشتری نسبت به بازاریابان بر روند خرید دارند. با توجه به گسترش کانال‌های موجود، انتخاب بیشتری نسبت به چگونگی دریافت اطلاعات دارند. امروزه برای بدست آوردن مشتریان راه‌های بیشتری وجود دارد، هم از لحاظ تعداد و هم از لحاظ انواع یا تنوع کانال‌ها؛ و همچنان که تعداد کانال‌ها رو به افزایش است نیاز به پذیرفتن و نیز استفاده از بازاریابی چندکاناله نه تنها یک ایده خوب است بلکه یک عامل مهم خواهد بود.
اهمیت بازاریابی چندکاناله در نکته زیر خلاصه می شود :
شما باید از طریق کانال های مختلف پیام و محتوای خود را در بازار هدف تان انتشار بدهید. شما باید هر جا که مشتریان تان هستند حضور داشته باشید و مشخص است که این کار تنها با استفاده از یک کانال ارتباطی میسر نیست. در تمامی کانال های ارتباطی، به مشتریان تان این امکان را بدهید که با شما تعامل برقرار کنند.

بازاریابی چند کاناله چه چالش‌هایی را حل می‌کند؟

همیشه اجرای یک استراتژی بازاریابی چند کاناله، هموار نیست و چالش‌های بسیاری در ارتباط با اجرای استراتژی بازاریابی چند کاناله وجود دارد.

• پیام‌رسانی هدفمند: با توجه به فراوانی کانال‌ها و انتخاب پیش روی مشتریان، ارائه پیام مناسب به مخاطب مورد نظر کافی نیست. نه تنها مشتریان‌تان باید پیام شما را دریافت کنند، بلکه این پیام‌ها باید جذاب، تعامل پذیر باشد و آنها مشتاق برای انجام فعالیت شوند. به عبارت دیگر این پیام‌ها باید با مشتریان‌تان ارتباط برقرار کرده و توسط این پیام‌ها وارد گفتگو شوند.
• شناخت مخاطب: برای هر کمپین بازاریابی مهم است که بداند با چه کسی صحبت می‌کند و به همین دلیل است که بازاریابان تعیین می‌کنند مخاطب هدف آنها کیست. همچنین تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان در یک کانال درست نیست، زیرا مشتریان امروزه از کانال‌های مختلفی با برند شما در ارتباط هستند. بنابراین دانستن چگونگی رفتار مشتریان در تمام کانال‌ها و نقاط تماس امری بسیار مهم است. همچنین به دلیل تغییر رفتار مشتریان، باید اطلاعات بازاریابی خود را بروزرسانی کنید و استراتژی‌های خود را بر اساس رفتار مشتریان، تغییر دهید. 
• بهینه‌سازی کانال‌ها: بسیار دشوار است تا بدانید چه کانال‌ها وکمپین‌هایی به طبقه خاصی از افراد دسترسی دارند و یا چه پلتفرمی در افزایش درآمد فروش کمک می‌کنند. دانستن اینکه کدام پاسخ هدفمند قادر است تا بازاریابان به بهترین نتیجه برساند، مشکل است. بهینه‌سازی رسانه‌هایی که در بازاریابی چند کاناله استفاده می‌کنید، ایده خوب و دقیقی به شما می‌دهد که چگونه کانال‌های شما کار می‌کنند و یا چه نوع نتایجی از آنها دریافت می‌کنید. اینها سه نوع از اطلاعاتی هستند که به شما کمک خواهد کرد تا جنبه‌های خاصی از کمپین را بهبود بخشید.

کلیدهای موفقیت در بازاریابی چندکاناله

در ادامه نکاتی بیان می‌شود که برای حل این چالش کمک خواهند کرد. در ادامه سه کلید برای موفقیت بیان شده است:

1. ایجاد و حفظ دیدی فردی برای مشتری در تمام کانال‌ها؛
2. ایجاد یک پلتفرم بازاریابی چندکاناله؛
3. ایجاد تجربه مشتری ثابت در تمام کانال‌ها.

1- ایجاد و حفظ دید فردی برای مشتری در تمام کانال‌ها 

داشتن یک نمای فردی از مشتری لازم است. به این دلیل که مشتریان امروزی اغلب با برند شما از راه‌های مختلفی تعامل برقرار می‌کنند که بیش از یک نقطه تماس را شامل می‌شود. مهم است که درک کنید چگونه مشتریان شما در تمام کانال‌ها و در هر نقطه لمس رفتار می‌کنند و از این طریق شما ارزش هر مشتری را متوجه می‌شوید.
بدست آوردن دید فردی مشتری، ممکن است به ایجاد یک بازار دیتای بازاریابی متمرکز کمک کند که تمام داده مشتری در یک مکان بدون توجه به منبع جمع (یکی) می‌شود. هنگام ایجاد و حفظ دید فردی مشتری، این نکات را در نظر داشته باشید:

• داشتن مقدار زیادی دیتا از مشتری، به عنوان داشتن دید فردی از مشتری نیست. این اطلاعات به تنهایی مهم نیستند، بلکه آنچه که باید با این اطلاعات انجام دهید مهم است.
• دید مشتریان شما باید استنتاج شود. مشتریان تغییر می‌کنند. کسب و کارها تغییر می‌کنند. دید مشتریان شما همراه با آنها باید تغییر کند. این به معنای آن است که دیتای جدیدی ایجاد می‌شود، دیتای قدیمی باید به روز رسانی شود، مدل‌های قدیمی بروزرسانی شوند، مدل‌های جدید ساخته شوند و غیره. 

2- ایجاد پلتفرم بازاریابی چند کاناله

به منظور کشف پلتفرم چند کاناله خود، باید پیاده‌سازی مناسب را در نقاط زیر در نظر بگیرید:

• مدیریت و سازمان‌دهی کمپین: از جمله قابلیت تقسیم بندی، ایجاد گردش کار و اجرای برنامه در مسیر درست.
• تجزیه و تحلیل پیشرفته، از جمله تجزیه و تحلیل پیش بینی و بهینه سازی کمپین؛ به عبارت دیگر شامل اجرای تحلیلی کمپین است. 
• اجرای پیشرفته، از جمله قابلیت های مدیریت محتوا، راه اندازی رویداد، تصمیم گیری در لحظه و مدیریت برای برنامه‌های بازاریابی داخلی و خارجی.
• ارجاع (attribution) پاسخ؛ از جمله توانایی بهینه‌سازی ترکیب بازاریابی، برنامه ریزی سناریو و تجزیه و تحلیل attribution بازاریابی.
• دیجیتال مارکتینگ شامل قابلیت‌هایی است که بازاریابی را فراتر از کانال‌های سنتی به کانال‌های جدیدتر شامل وب، ایمیل، موبایل، ویدئو و غیره گسترش می‌دهد. 

با ایجاد یک پلتفرم بازاریابی چند کاناله، قادر خواهید بود کانال‌های سنتی و جدید را ادغام کنید. همچنین می‌توانید ایجاد و اجرای کمپین‌های cross-channel را با استفاده از امکان بازاریابی به منظور ایجاد یک کمپین واحد، بسیار تسهیل کنید که می‌تواند در تمام کانال‌های مختلف تکرار شود.